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曾经听到过一个关于旅馆的故事，一位刚入住的客人平时睡眠时习惯于比较高的枕头，因此他就把另一个床上的枕头拿到自己床上，第二天晚上回来，他惊奇的发现，他的床上多了一个枕头，服务员准确地判断出了客人的喜好，并及时提供了周到的服务。就因为这只枕头，这位客人就成为了这家旅馆的常客。
让顾客对消费产生满足感和产生再购物的欲望，这是一个商店营销的首要目标，传统商店如此，网上商店更是如此。如果第一次网上购物就是一次糟糕的体验的话，这位顾客很可能就此不相信网上购物。反之，您就有可能赢得一位忠实的顾客，网上商店毕竟不比传统商店一样是面对面的销售，顾客普遍对于一个从未去购过物的商店怀有戒心。这种心理的存在，使顾客购买同类商品习惯于去同一个网站。所以如果一位顾客第二次在您的网站购物，那么恭喜您，您很可能得到了一个永久忠诚的顾客。顾客是最通情达理和最容易满足的，他们往往会对曾经受到的细微体贴服务念念不忘。
言归正传，作为一个购物网站如何为顾客提供周到贴心的服务呢？
打消顾客对您网站的不信任感。一个规划良好、精美设计的网站是必需的，及时更新联系方式，商店公告等栏目也很重要。顾客留言或顾客感言也是一个不错的栏目，以往顾客的言论往往更能引起共鸣。
完善的商品推荐体系。在顾客浏览商品的同时，适当的推荐一些相关的商品，这些商品可能是比当前商品更高档的，或是与当前商品配套的商品，这些正是顾客所关心的。还有在顾客结帐时，在购物车中还可以推荐一些小额的促销商品。
周到的售后服务和跟踪体系。在顾客下单后，发送电子邮件通知，这是必需的。有条件的商家，还可以在第一时间直接致电顾客。不要因为网络销售而忽视了传统手段，相比于一封邮件而言，一个确认电话更能让顾客产生满足感和安全感。同时在客户中心，顾客应该可以清晰地看到他所下订单的状态和处理过程。
所有这些，其关键是您的服务能否做到不仅能让顾客对商品满意，更能让顾客在精神上获得真正的感动，让顾客感到您真的是想他所想，急他所急。多想想前面的一个枕头的故事，注意研究一下顾客心理学，如果您能抓住大家没想到的，而又确能解顾客之忧的细微之处，相信您的网上商店一定能大获成功。
［N搜网-中国网上商店商品服务搜索门户］：［本文章由N搜网于2006-6-14录入系统，网址：www.nsall.com］
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